保険や銀行、証券などの金融機関とトラブルになり、その金融機関との間で解決できない場合は、業界ごとに設けられた相談窓口（金融ADR機関）を利用できます。

金融庁によると、窓口は利用した金融機関や金融サービスごとに異なり、紛争解決の申立てがあれば金融機関はこれに応じなければならない仕組みです。

どこに相談すればよいか分からない場合は、消費者ホットライン188で、身近な消費生活センターなどを案内してもらえます。

この記事では、相談する順番と、分野ごとの窓口の選び方を解説します。

まず契約した金融機関に申し出る

お金のトラブルには、相談する順番があります。

最初は契約した金融機関へ

金融庁は、金融機関のサービスを利用してトラブルが発生し、その金融機関との間で解決できない場合に、金融ADR制度を利用できるとしています。

まずは契約した金融機関に申し出て話し合うことが出発点です。

解決しなければ業界の窓口へ

金融ADR機関では、まずトラブルを「苦情」として受け付け、論点を整理したうえで金融機関に伝え、当事者間の話し合いによる解決を促します。

話し合いで解決できない場合などには、原則として紛争解決手続の申立てへと進みます。

紛争解決手続は基本的に裁判より短時間・低コスト

紛争解決手続は、裁判に比べて基本的に短時間・低コストで、金融分野に見識があり、公正で当事者のどちらにも偏らない専門家が和解案を提示します。

金融機関は、利用者からの紛争解決の申立てに応じなければならず、提示された和解案を尊重することが求められます。

出典：金融庁「金融機関とのトラブルに関する相談・苦情窓口（金融ADR機関）一覧」（令和7年9月9日時点）

分野ごとの相談窓口

金融ADR機関は、利用した金融機関や金融サービスによって窓口が異なります。

保険のトラブル

生命保険は、生命保険協会の「生命保険相談所」（03-3286-2648）が窓口です。

自動車・火災・傷害などの損害保険は、主として国内の損害保険会社であれば、日本損害保険協会の「そんぽADRセンター」（03-4332-5241）が受け付けています。

銀行・証券のトラブル

銀行は全国銀行協会の「全国銀行協会相談室」（03-5252-3772）が窓口で、信用金庫や信用組合などにはそれぞれ別の相談窓口があります。

証券会社やFX会社、投信会社などとのトラブルは、証券・金融商品あっせん相談センター（FINMAC、0120-64-5005）が窓口です。

借入れのトラブル

貸金業者とのトラブルは、日本貸金業協会（0570-051-051）が窓口です。

受付の日時は窓口ごとに異なるため、金融庁の一覧で確かめてから連絡します。

出典：金融庁「金融機関とのトラブルに関する相談・苦情窓口（金融ADR機関）一覧」（令和7年9月9日時点）

どこに相談すればよいか分からないとき

相談先の見当がつかないときの入口も用意されています。

金融サービス全般は金融サービス利用者相談室

金融庁の金融サービス利用者相談室（0570-016811）は、金融サービスの利用者の取引に関するADR機関などの紹介や、論点の整理に対応しています。

受付は平日の10時から17時で、IP電話からは03-5251-6811にかける形です。

詐欺などの被害は警察相談専用電話

詐欺などの被害にあった場合の相談先として、金融庁の一覧には警察相談専用電話の#9110も挙げられています。

最寄りの都道府県警察本部などの総合窓口につながります。

出典：金融庁「金融機関とのトラブルに関する相談・苦情窓口（金融ADR機関）一覧」（令和7年9月9日時点）

消費者トラブル全般は188

消費者庁によると、消費者ホットライン188は、地方公共団体が設置している身近な消費生活センターや消費生活相談窓口を案内する番号です。

郵便番号などを入力すると、近くの市区町村や都道府県の窓口が案内されます。

入力するのは郵便番号などで、電話の市外局番ではない点に注意が必要です。

相談は無料、通話料はかかる

188での相談そのものは無料ですが、相談窓口につながった時点から通話料がかかります。

通話料定額プランの対象外で、相談窓口に直接かけたほうが安くなる場合もあります。

出典：消費者庁「消費者ホットライン」

相談する前に準備すること

相談の場でも、どこに相談すればよいか分からないまま時間がたち、契約書やメールが手元に残っていない例に出会います。

やり取りの記録を残す

契約書や申込書、保険証券、取引の明細、メールやメッセージのやり取りは、捨てずに保管しておきます。

いつ、誰と、どのようなやり取りがあったかを時系列でメモにしておくと、窓口で状況を説明しやすくなります。

契約した会社と取引の種類を確かめる

窓口は金融機関や金融サービスの種類で分かれているため、相談する前に、契約した会社の名前と、それが保険・銀行・証券などのどれにあたるかを確かめます。

分からなければ、金融サービス利用者相談室や188に相談するところから始めてかまいません。

まとめ：相談の順番と窓口を知っておく

お金のトラブルは、相談する順番と窓口を知っておくことで、一人で抱え込まずに済みます。

要点は次のとおりです。

・まずは契約した金融機関に申し出て、解決しなければ業界ごとの金融ADR機関に相談する

・金融ADR機関は、利用した金融機関や金融サービスごとに窓口が異なる

・紛争解決の申立てがあれば、金融機関はこれに応じなければならない

・どこに相談すればよいか分からなければ、金融サービス利用者相談室や消費者ホットライン188を使う

・188では郵便番号などを入力し、相談は無料だが通話料はかかる

トラブルになったら、まず契約した金融機関に申し出て、解決しなければ業界ごとの窓口へ、どこか分からなければ金融サービス利用者相談室や188へという順番で相談し、そのために契約書ややり取りの記録を残しておくことが、お金のトラブルを一人で抱え込まない進め方になります。

本記事は、CFP資格保有者であり、J-FLEC認定アドバイザーの金子賢司が執筆した内容です。

当記事の執筆者「金子賢司」の情報は、CFP検索システムおよびJ-FLECアドバイザー検索システムにてご確認いただけます。

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